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Spielregeln
Es könnte so einfach sein: Auftrag beendet, alle sind zufrieden. Doch oft kommt es ganz anders. Einer der Gründe für solche Schwierigkeiten kann darin liegen, dass im Vorfeld keine klaren Spielregeln für beide Seiten (sowohl Auftraggeber als auch -nehmer) vorgegeben wurden.
Bei diesem Themenkomplex geht es nicht darum, dem Kunden die „Meinung zu geigen“ oder ihm zu zeigen „wer der Chef ist“. Denn: Spielregeln gelten für beide Seiten. Es verhält sich wie bei einem neuen Brettspiel: Bevor man spielt, will die Spielanleitung gelesen werden. Das gilt auch bei einem Auftrag – nur heißen die Spielregeln hier AGB. Um zu verdeutlichen, wie das in der Praxis ausschaut, kann ich Ihnen einen Einblick in unsere Arbeit bei Conepto gewähren. Doch eines vorweg: Auch wir haben uns unser Schema erarbeiten müssen und haben den ein oder anderen Fehler in der Vergangenheit gemacht.
Anbahnung/Vorgespräch
Damit die Geschäftspartner nicht nur per Mail oder via Telefon konferieren, gibt es bei uns nach Möglichkeit ein unverbindliches und kostenloses Vorgespräch. Dabei ist uns ein persönliches Kennenlernen besonders wichtig. Wir bevorzugen ein Treffen mit dem Kunden vor Ort, aber natürlich kann es vorkommen, dass dieses Vorgespräch telefonisch oder per Skype erfolgt, weil die Anreise zu weit ist. In beiden Fällen wird jedoch der Ablauf – die Agenda – abgeklärt, damit der potentielle Kunde weiß, worauf er sich einlässt. Damit sind erste, grundsätzliche Informationen gleich zu Beginn definiert und idealerweise verankert.
Auftragserteilung
Nach dem Vorgespräch erhält der Kunde bei ernsthaftem Interesse ein Angebot. Es enthält alle angesprochenen Punkte und eventuell ein paar Ergänzungen. Zum Schluss des Angebots verweisen ein paar Sätze darauf, dass die Offerte zur Auftragserteilung zu unterschreiben ist. Ferner wird noch einmal auf die AGBs hingewiesen.
Ein wichtiger Punkt, der immer wieder zu Unannehmlichkeiten führt, ist die Bezahlung. Ratsam ist, das gleich schon im Vorgespräch zu klären! Eine Anzahlung bei Auftragserteilung ist mittlerweile keine Seltenheit mehr. Bei uns beträgt die Anzahlung rund 30% der Auftragssumme. Eine Anmerkung hierzu sollte auf keinen Fall vergessen werden!
Mit der Arbeit beginnen wir in der Regel dann, wenn die Anzahlung auf unserem Konto eingeht. Vergleichen Sie es wie mit einem Einkauf im Supermarkt: Wollen Sie ein Produkt haben, dann müssen Sie es bezahlen, bevor Sie das Geschäft verlassen! Dasselbe sollte auch für eine Dienstleistung gelten. Immerhin handelt es sich dabei ebenso um ein Produkt, das Aufwand kostet. Oft sind auch Vorleistungen nötig, um die Dienstleistung überhaupt erst erzeugen zu können – auch wenn sowohl eine Idee als auch eine Dienstleistung oft nicht greifbar und immateriell ist. Dennoch ist diese Arbeit ebenso wertig wie ein handfestes Produkt!
Dieses Verfahren vor allem Ihrer eigenen Motivation – denn wenn schon mal eine Anzahlung vorhanden ist, wissen Sie, dass Ihre Leistung wertgeschätzt wird. Außerdem hat diese Zahlungsweise für den Kunden den Vorteil, dass die Rechnung aufgeteilt wird, er quasi mehrere Zahlungsstufen hat und die Gesamtsumme für ihn leichter auszugleichen ist. Es wird sozusagen nach Arbeitsschritten bezahlt – und so bleibt in Erinnerung, für was die Zahlungen getätigt wurden. Ob Sie letztlich einen Gesamtbetrag oder die Zahlung sukzessive nach Leistungssteps ausgleichen, bleibt ihnen überlassen.
Auftrag
Vergessen Sie auf keinen Fall: Der Kunde hat mit Ihren Leistungen nicht jeden Tag Kontakt. Es muss erst Vertrauen aufgebaut werden. Halten Sie den Kunden auf dem Laufenden und beziehen Sie ihn mit ein.
Beispiel Webdesign: Hierzu ist es zunächst notwendig, mit dem Kunden den Zweck der Homepage zu definieren. Soll es eine reine Informationsseite oder ein Webshop werden? Mit eingebetteten Videoclips, der Einbindung von Blogs, Kommentarfunktionen etc.? Solche Grundlagen sind wichtig, erfordert doch jeder dieser Bausteine eine andere Herangehens- und Verfahrensweise bei der Arbeit. Auch das muss kommuniziert werden!
Ist dieser erste Schritt getan, werden ein Konzept und ein Design erstellt. Danach bekommt der Kunde – so ist es bei Conepto – sämtliche Unterlagen per Mail gesendet – mit der Bitte um Freigabe des Designs. Hier sollte der Kunde auch Feedback darüber geben, ob bisher alles seinen Vorstellungen entspricht. Er sollte nach Möglichkeit auch überlegen, ob ihm noch etwas fehlt. Erst dann wird mit der Programmierung begonnen. Dieser Schritt muss vom Kunden schriftlich bestätigt werden – denn eine Abweichung von dem (freigegebenen) Konzept ist meistens mit einem extra Aufwand verbunden. Für den Kunden mag er oft nur marginal erscheinen, jedoch ist ein solcher Wunsch meistens mit größeren Änderungsarbeiten verbunden, die dann auch das von ihm vorgegebene Budget übersteigen. Solche zusätzlichen Leistungen müssen von Ihnen, dem Dienstleister, entsprechend nach Aufwand verrechnet werden. Das ist weder bösartig noch eine Abzocke. Die Berechnung des Angebotes erfolgte schließlich auf Basis des erstellten Konzepts. Wird es abgeändert, dann stimmt der Aufwand mit der Kalkulation nicht mehr überein.
Eine einfaches Beispiel liefert der Kauf eines Neuwagens. Die Basisversion kostet 15.000 Euro. Wenn Sie die Xenon-Scheinwerfer dazu haben wollen und ein Navigationssystem, dann kostet das Auto 20.000 Euro. Problematisch wird es erst, wenn das Auto geliefert wird und Sie bei der Übernahme sagen: „Oh, ich habe vergessen, die Einparkhilfe und die dritte Sitzreihe zu bestellen.“ Die Einparkhilfe ist oft noch nachträglich einzubauen (allerdings mit einem höheren Aufwand und daher muss dieser bezahlt werden). Bei der dritten Sitzreihe wird es nötig sein, das Auto nachzurüsten.
Durch die beschriebene Vorgehensweise ersparen wir bei Conepto dem Kunden unangenehme Überraschungen und uns unerfreuliche Gespräche. Daher ist es besser, lieber eine Woche später mit dem Auftrag zu beginnen, anstatt am Ende festzustellen: Es wurde etwas übersehen, das im Nachhinein nicht mehr realisiert werden kann.
Solche Ablaufpläne sind natürlich sehr individuell und hängen von dem Produkt, dem Projekt oder der Dienstleistung ab. Jedoch sollten Sie als Kunde in jedem Fall vorab eine Art „Einkaufsliste“ zu erstellen, um sicher und ohne Missverständnisse die Leistung oder das Produkt zu erhalten, das Sie sich vorstellen. Als Dienstleister vermeiden Sie mit einem solchen Plan, dass der Kunde mit Ihrer Leistung unzufrieden ist – und das nur, weil Sie zwar einige Punkte gewusst haben, aber nicht kommunizierten. Also, lieber einmal etwas doppelt erzählen, als später nachzubessern.
Abschluss
Machen Sie mit ihrem Kunden nach Erfüllung aller Aufgaben, die der Auftrag umfasste, ein Schlussgespräch. Eventuell offene Punkte können hier endgültig geklärt werden, Sie können wichtige Tipps für den nächsten Kunden mitnehmen und möglicherweise gleich über Folgeaufträge sprechen. Gerade wenn es mal ein paar Schwierigkeiten während des Auftrages gab: Bitten Sie um Feedback. Sie werden dadurch nur besser.
Fazit
Es ist wichtig, dass es klare und einfache Spielregeln für beide Seiten gibt. Beispiel: Wenn Sie dem Kunden versprechen: „Sie haben Ihr Logo am 10. Mai!“, dann liefern Sie es auch bis dahin! Sollte die Deadline nicht einzuhalten sein, dann sagen Sie zumindest rechtzeitig Bescheid, aus welchen Gründen das Logo eben nicht am 10. Mai fertig sein konnte. Denn wenn Sie am 10. Mai nicht ohne rechtzeitige Hinweise liefern können, ist das erstens nicht fair dem Kunden gegenüber und zweitens haben Sie ebenfalls Ihre Spielregeln (AGBs) verletzt. Auch Sie als Auftragnehmer haben sich an Regeln und Vereinbarungen zu halten.
Der zweite Punkt ist Kommunikation. Erklären Sie was genau, wie Sie vorgehen und informieren Sie Ihren Kunden im Vorfeld. So werden viele Probleme erst gar nicht auftauchen. Ehrlichkeit gehört zum Geschäft und zum guten Ton. Oft haben Kunden Erwartungen, die nicht zu erfüllen sind oder Vorstellungen, die einfach keinen Sinn ergeben. Äußerungen von Kundenseite wie „Ich würde ja alles selber machen, habe aber keine Zeit dafür!“ sollten bei Ihnen die Alarmglocken läuten lassen! Deshalb genau hinhören und offen miteinander kommunizieren. Sprechen Sie mit dem Kunden darüber, aus welchen Gründen sein Wunsch sich nicht oder nur unzureichend umsetzen lässt, denn am Ende werden Sie die Verantwortung für die Leistung tragen. Gerade hier ist das Vorgespräch ein Gradmesser, ob es überhaupt möglich ist, mit jemanden zusammen an einem Projekt zu arbeiten.
Zum Abschluss ein noch wichtiger Punkt: Lernen Sie, auch gegebenenfalls „Nein“ zu sagen. Denn Kunden werden immer ausloten, ob noch etwas als Bonus möglich ist. Wenn Sie einmal zu oft „Ja“ sagen, wird dieses Spiel solange weiterlaufen, bis sie „Nein“ sagen müssen. Nur dann ist es dann meist schon zu spät und der Kunde wird als „schlechter Kunde“ abgestempelt, obwohl Sie selber zu dieser Situation beigetragen haben. Sie hätten nur früher ablehnen sollen, weil etwas im Angebot nicht inkludiert ist: „Wir können es gerne machen, wir werden es dann nach Stundenaufwand berechnen.“
Deshalb: Die Spielregeln vor Beginn der Tätigkeit aufstellen und diese dann einhalten.
Photo by: Patrick Tomasso